每一次提到用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，我們總是感覺(jué)用戶(hù)體驗(yàn)是在做網(wǎng)站優(yōu)化時(shí)才會(huì)涉及到的一個(gè)概念，其實(shí)并非如此，我們?cè)?span>網(wǎng)站制作、網(wǎng)站維護(hù)過(guò)程中要時(shí)刻注意用戶(hù)體驗(yàn)。要知道我們做網(wǎng)站的最終目的就是讓用戶(hù)體驗(yàn)，只要抱著這樣的心態(tài)去做網(wǎng)站，你的網(wǎng)站才會(huì)贏得廣大用戶(hù)的支持，才會(huì)獲得源源不斷的網(wǎng)站訪(fǎng)客。

第一，首先要超出用戶(hù)預(yù)期，能夠給用戶(hù)帶來(lái)驚喜。

《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車(chē)去機(jī)場(chǎng)，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢(qián)，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒(méi)啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺(jué)?

我想到的另外一個(gè)案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說(shuō)，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)讓顧客打開(kāi)衣柜的時(shí)候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。

第二，好的用戶(hù)體驗(yàn)要能夠讓用戶(hù)有所感知。

用戶(hù)體驗(yàn)，過(guò)去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來(lái)就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會(huì)根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶(hù)問(wèn)題，如何讓用戶(hù)使用起來(lái)感到愉悅，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是非常重要的產(chǎn)品觀。

好的用戶(hù)體驗(yàn)，必須能夠?yàn)橛脩?hù)感知。

曾經(jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣(mài)點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無(wú)輻射。但該公司的這個(gè)賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有成功，因?yàn)椴邉澲械木G色無(wú)輻射，消費(fèi)者根本無(wú)法判斷、無(wú)法感知。可能確實(shí)是綠色無(wú)輻射，但消費(fèi)者看不到，看不到就等于沒(méi)有。后來(lái)，這家公司又策劃出防竊聽(tīng)的點(diǎn)，但可惜，能不能防竊聽(tīng)同樣無(wú)法驗(yàn)證，而且普通老百姓根本就無(wú)所謂。

我不是說(shuō)綠色無(wú)輻射不重要，也不是說(shuō)防竊聽(tīng)對(duì)某些人不重要，而是說(shuō)必須要有一種形式，能夠讓用戶(hù)感知到這些技術(shù)帶來(lái)的好處。對(duì)于技術(shù)，我的觀點(diǎn)一直是，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動(dòng)畫(huà)一樣，隱藏在每一幅畫(huà)面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂(lè)，是回味無(wú)窮。

第三，好的用戶(hù)體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開(kāi)始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

是什么讓Scott McKain成為Men’s Warehouse的忠實(shí)顧客?是迅速響應(yīng)嗎?我覺(jué)得不是，而是這家店為McKain準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯(cuò)，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。

這就是細(xì)節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺(jué)得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)，其實(shí)用戶(hù)也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好口碑傳播。

一家很貴五星級(jí)酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費(fèi)，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰(shuí)還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班?

一個(gè)細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了。